Een bot die zijn bronnen citeert.
De briefing.
Het support-team had de antwoorden. Ze stonden alleen in een Drive-map met vijftig+ beleidsdocumenten, FAQs, voorwaarden en onboarding-gidsen. Klanten stelden elke week dezelfde dingen, in net iets andere bewoordingen. Generieke chatbots verzonnen dingen of gaven de verkeerde vorm antwoord.
De briefing: een kennisbot die alleen leest wat het team daadwerkelijk heeft geschreven, het document citeert waaruit hij put, en nooit een antwoord verzint. Wanneer het vertrouwen onder de drempel zakt, stap opzij. Krijg een mens in het gesprek.
From Drive to vector in under a minute.
An admin drops a PDF into the shared Drive folder. A webhook fires within seconds. By the time they've switched tabs, the bot already knows the new document.
- 01 · sourceGoogle Drive folderadmin uploads, edits, renames
- 02 · triggerDrive webhookwatches for create / modify / delete
- 03 · parseDocument parserpdf · docx · md · gdoc · slides
- 04 · chunkChunker + embedder~700 token windows · overlap 80
- 05 · storeVector storepgvector · cosine · per-tenant
De edit-loop.
Het slimste stuk is niet de bot. Het is de edit-loop. Admins raken de bot niet aan. Ze raken hun bestaande Google Drive map aan. Bewerk een PDF, hernoem een document, voeg een nieuw beleid toe: de webhook vuurt, de chunker re-embed het gewijzigde bestand, de vector store updatet. Geen CMS, geen migratie, geen admin-UI om te leren.
Elke chunk draagt herkomst: welk bestand, welke sectie, welke versie. Wanneer de bot antwoordt, citeert hij die herkomst terug naar de gebruiker. Wanneer het document verandert, verandert het citaat mee.
What happens when someone asks.
- 0.91billing-policy.pdf · §4 “Cancellation”
- 0.83subscriptions-faq.md · “When does my cancellation take effect?”
- 0.74terms.pdf · §11 “Termination by the user”
De bot beantwoordt vijftig van onze meest gestelde vragen beter dan onze meest ervaren persoon op een maandagochtend.
— Head of support, B2B SaaS klant
When the bot doesn't know.
Confidence below threshold isn't a bug. It's the most useful signal in the system. The bot flags itself, attaches context, and steps aside so a human can take over.
- 01 · query
User asks something off-policy.
“Can you update my company VAT number on the invoice?”
- 02 · check
Top-k retrieval below threshold.
best similarity 0.41 · threshold 0.62. No chunk confidently covers VAT field updates.
- 03 · acknowledge
Bot doesn’t fake it.
“I’m not confident on this. Let me get someone from support to help.”
- 04 · flag
Ticket created, support team notified.
thread tagged · routed to billing queue · context attached (transcript + top-k miss)
- 05 · human joins
Anna picks it up. Thread continues, same conversation.
no re-explaining, no second channel, no “please open a ticket”. The bot stepped aside.
Het resultaat.
Ongeveer zeventig procent van de binnenkomende vragen bereikt nu nooit een mens. De bot lost ze op in minder dan drie seconden, met de juiste bron erbij. De andere dertig procent komt sneller bij support, met de vraag al geclassificeerd en het transcript vooraf bijgevoegd. Het team brengt zijn ochtenden niet meer door met "hoe annuleer ik" voor de vierduizendste keer beantwoorden.
En omdat de kennis in Drive leeft, verbetert de bot stilletjes elke keer dat iemand in het team een document bijwerkt. Het slimste deel van het systeem is het werk dat het team toch al deed.
